la gestion des tensions clients
Les informations pratiques
Référence
RECL01
Durée
1 jour, soit 7h00
Lieu
Dans les locaux de l’entreprise ou lieu à définir
Nombre de participants
Groupe de 3 à 12 participants
Pré-requis
Aucun
Prix
950 € HT
Contexte
Les enjeux commerciaux sont de plus en plus exacerbés ce qui provoque parfois des situations de tension entre les clients et les professionnels en charge des relations commerciales. Pour apaiser les tensions et préserver l’image de l’entreprise, il est important d’appréhender et d’appliquer les outils de communication positive et d’apaisement.
Objectifs pédagogiques
- Appréhender les clés de communication face à un client en tension/agressif
- Gérer son stress et ses émotions dans un contexte complexe
- Adopter une posture adaptée
- Savoir se faire confiance et créer la confiance
- S’aligner sur ses compétences et les exposer en réassurance client
- Développer une communication efficace en situation de tension
Déroulé pédagogique
Module 1 : Ventilation et gestion des émotions et du stress : Déterminer les contextes professionnels
- La définition d’une personnalité complexe
- La prise en compte du contexte de gestion des personnalités complexes (accueil physique/accueil téléphonique)
- L’effet du stress sur soi (stress positif, stress négatif)
- Les clés de gestion du stress en situation de tension
- Mieux comprendre ses émotions et savoir les maîtriser
- L’importance de l’esprit d’équipe et de la cohésion dans la ventilation des émotions
Module 2 : Contexte d’une situation de tension et vision du monde
- Savoir identifier et interpréter les signaux faibles précurseurs d’une situation de tension
- Comprendre l’importance de la « vision du monde » dans la gestion des personnalités complexes
- Appréhender la théorie de la pyramide de Boudon
- Identifier les règles d’une écoute active pour mieux cerner son interlocuteur
Module 3 : Renforcer sa posture individuelle
- Savoir se faire confiance pour créer la confiance
- Connaître et appliquer les outils de réassurance et de création de la confiance
- Décomplexer la situation de tension et prendre de la distance
- Comprendre que le client est roi mais qu’il n’a pas tous les droits
- S’adapter à son interlocuteur, en comprenant son mode de fonctionnement
- Adopter une posture adéquate et adaptée à la situation
- Renforcer sa posture de « technicien » pour crédibiliser ses approches et diminuer l’emprise potentielle
- Etre intègre sur ses compétences et les valoriser pour équilibrer le conflit
- Comprendre qu’un manque de confiance en soi peut créer un déséquilibre favorisant le conflit dominé
- « L’effet miroir » : fonctionnement et importance
- Comprendre la notion « effet cravate » et savoir passer le relai
Module 4 : La communication adaptée
- Comprendre l’importance des 3 modes de communication
- Utiliser une communication adaptée dans la gestion d’une personnalité complexe
- Parler VS Se faire comprendre, l’importance de l’échange
- La communication d’influence
- Prendre en compte le facteur temps dans la gestion d’une situation complexe
- Identifier les éléments de communication pour favoriser la collaboration à l’issue d’une situation de tension
Module 5 : La gestion de l’après
- Comprendre l’importance de la ventilation des émotions
- Savoir débriefer d’une situation auprès de son responsable
- Identifier l’importance du RETEX pour l’amélioration continue de ses pratiques professionnelles
NOS FORMATIONS NEGOCIATION
Stratégie pédagogique
La formation se déroule en présentiel. L’intervention est basée sur l’opérationnel et la pédagogie participative.
Le ratio Théorie/Pratique s’établit sur une base 40% théorie / 60% pratique.
Les 4 approches pédagogiques retenues sont :
- L’échange entre les participants et le formateur
- L’apport référentiel
- Les exercices sur table
- Les mises en situation avec scénario adapté ou hors contexte
Moyens pédagogiques
- Un livret stagiaire et un accès aux ressources pédagogiques utilisées pendant la formation
- Une évaluation des connaissances à l’entrée et en sortie de formation
Délais et modalités d'accès
- Sur devis et convention de formation signés
- Organisation de la prestation dans un délai d’un mois
Accessibilité
- Handicap physique : Accès PMR à définir en fonction du lieu de la formation
- Handicap auditif / visuel : Nous mettons à disposition un réseau de partenaires qui permettent de rendre la formation accessible
- Autres handicaps : Nous consulter
Indicateurs de satisfaction
Organisation
Formation
Formateur
Suivi
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